"不好意思, 打擾一下下…"

無論是匆促的中午用餐時間,或是扛著電腦包、公事袋拖著疲累的身體,等綠燈亮起的片刻,最困擾的莫過有人默默地移至你肩旁說:「不好意思,可以問你一個問題嗎?」接著就是緊迫跟隨。大家都遇過這類的銷售人員,卻對他們避之唯恐不及,並非他們帶有原罪,購買行為本身即是一個願打一個願挨,而這類的強迫推銷,最為人詬病的即是「脅迫」的態度。

脅迫,代表忽略顧客的需求,全然從自己的角度出發,又毫無技巧可言。大家不要以為,在街頭才會遇到這類狀況,沒有服務概念的銷售人員,就算是客人衝著商品而來,也可能讓他們敗興而歸。我們就來聊聊如何促成皆大歡喜的銷售體驗。

一、    建立連結(Coca-Cola)

行銷大師 Phillip Kotler 在《行銷3.0》書中提到:現今消費者所尋求的,不再只是一個滿足需求的產品與服務,他們更在意的是企業或品牌能否提出一個感動他們心靈深處的價值。
根據觀察,臉書、Instagram使用者為了展現個人特色,大眾透過個人網頁發佈專屬照片與動態消息,藉此來展現自我,分享生活,反應於消費行態上,個人化需求有極大成長,因此客製化成了一門好生意。特其是人的名字是一個「自我概念」;也就是個體對自己所具有的個人特性的想法總和。

風瀰一時的姓名可口可樂就是這類的行銷操作。用你我的名字做你我的生意,消費者相當樂意跑了好多商店尋找,瓶身印有自己名字的可樂。這是使用個人化促進消費意願的有效方法。


>>>讓我們來看看 影片吧:

二、啟動感官–體驗式行銷 (Dunkin’ Donuts)

五感行銷只是企業深化品牌的其中一種方式,利用語言、物品、動作、情境、信念或行為等,引發顧客五官(視、聽、嗅、味、觸覺) 刺激源,這種體驗行銷是現在銷售方式中有效的做法。而味覺,它是個沉默的知覺,但世上沒有比氣味更容易記憶的事物。 抓緊這點,Dunkin’ Donuts躍躍欲試於大眾身上。

三、觸動心靈—希望銷售

亞太教育訓練網特約顧問Jimmy曾分享:實踐希望銷售,要關注以下幾點:
1. Hypothesis確認與假設消費者的動機。
2. Orientation引導消費者築夢。
3. Purpose消除購買後的擔憂。
4. Evaluation再次確認夢想與商品價值的結合程度。……根據統計,運用遊說或操縱消費者認知和資訊的銷售技巧,會比顧問式探詢花更少時間,但通過轉介或脈絡來的訂單,卻可提高成交率40%以上。

想起一對參加婚禮的夫婦,太太因為穿了新的鞋磨腳,臨時決定至婚宴會場樓下商店買雙舒適的鞋。丈夫剛好也看到自己喜歡的款式換上,因此服務人員不費吹灰之力立馬開市,而且還是2雙價值不斐的高檔手工皮鞋。結完帳後夫婦倆準備拎著2組龐大的精緻鞋盒與舊鞋準備離開。轉身之前,櫃姐細心地詢問:「老闆,你們要不要先把東西放在我們這,等參加完婚禮後再過來拿。」就這樣簡單的一句話,為客人設想到之後的不便。婚宴結束後,夫婦帶了4位同桌友人上門購物,更因此成為主顧,引薦許多親友客人。所以,發自內心的為他人著想,更是銷售服務的不斷延展。完售後的服務,才是真正創造回購的關鍵!

人們在接收到多元的行銷方式的刺激後,我們最需要的是得到他們共鳴,接續衍生出的滿意情緒、認購行為。強迫銷售的方式,很顯然地已無法取得大多數的顧客認同,更可能堆積對品牌負面觀感。但銷售過程的自然、細膩,需要服務人員的經驗、判斷、敏銳度、觀察力、表達方式等精確支撐,這些都是需要學習與訓練的。企業培育一線銷售人員,擁有諮詢顧問的能力,才是業務人員無法被取代,品牌永續經營的不二法門。

提供機構:亞太培訓顧問

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