只要聽到古堡旅遊服務，所有人眼睛都會一亮，那是集結奢華與極致的享受，讓自己融入跨時空的壯麗，踏著百年來皇室馬車曾走過的路徑，尋訪霧氣氤氳後的一大片樹林，啜飲斯洛維尼椏橡木所親吻過的紅酒，在此同時，睿智的老管家正準備著你指定的佳肴名饌，玫瑰色的燭台已點起，殷勤等待著你回來。
頂級服務，氣質至上
阿什福德城堡酒店（Ashford Castle, 上圖僅供參考非該城堡）是全球夢幻旅遊的代名詞『世界上最棒的酒店』，九萬台幣一晚的價格，對於這座13世紀的城堡，尤其在愛爾蘭的眾多古城堡而言，價格仍是不斐。關鍵是『全心待客(Looking after Our Guests)』，這是每一位員工都散發出來的特質。要培養出這樣的氣質，仰賴酒店專屬的頂級服務人才計畫，在這套系統中，除了近乎嚴苛的國際級服務水準，更重視員工個人服務特質的展現，因為服務，是一種個人價值的展現。
城堡酒店的老總 Niall Rochford，20年來，每次開會前，都會要求員工朗讀以下五條準則：
- Every time we see a Guest, we SMILE and GREET the Guest before the Guest greets us.
- The words “No” and “Can’t” don’t exist in our vocabulary. We think creatively to find solutions.
- Escort Guest to another area of the hotel, rather than pointing out directions.
- Any staff member who receives a complaint “owns” that complaint and is obliged to try to resolve that problem.
- Treat all work colleagues with respect and courtesy as you would like to be treated.
不妨注意一下第2條，以及第4條，『破框思考』以及『當責』的要求，據酒店老總說，才是創造”Amazing Services”的要素（當然還要制度授權），而非單單繪製流程圖或者顧客體驗圖，就可達到的境界。
挑剔經濟，頂級服務的人才發展思維
我相信好的服務，是一種感受主義，是要被撩撥，是隨著時間經驗，所淬鍊出來的珍貴領悟，沒比較沒傷害。我們也在假設著，2022 全球經濟速度放緩之際，區域內的競爭將更激烈，有想法，想做出區隔的頂級品牌，都要去思考商品，如何與客人價值觀的相呼應。客人很多東西買來，並不是要用的，而是去滿足一種更深層次，一種客人也說不清楚的需求。
為了讓這週文章還是有乾貨，也避免朋友們誤以為亞太要轉型做旅行社，我濃縮並整理出五點，對於頂級服務人才，可以有的氣質培訓建議：
- 問題解決與正向思維 美國運通AE的黑卡服務，世人都知道，基本上只要合法的事，都可做到。但AE員工往往第一年很痛苦，但第二年開始，就進入狀況了，特別喜歡挑戰困難的案件，因為在價值觀上，就已經被挑選、形塑了。
- 創意與承擔 麗茲酒店系列Ritz Carlton，很相信也很願意投資第一線員工的創意，因為很多是當下就必須迸出的創舉，就如同阿什福德城堡酒店的信律，將問題扼殺在我身上。
- 傳承系統與信仰 品牌信仰與DNA的貫穿更是關鍵，公司的品牌故事、創辦人故事、服務理念能否複製，然後變成一套自循環系統。服務訓練煙消雲散的原因，就是沒有正確可承接的系統，停留在”既有人才相”的僵化體系，而非從未來市場人才的觀點，來設計。
- 品味 這，就是你對目標客群的想像了。你的客戶（用戶）是出現在誠品，還是會叼著雪茄在遊輪上，還是會出現在哪一個鄉村俱樂部，抑或可能在藝術品拍賣會上展現實力。建築、攝影、美食、古玩鑑賞等都有。
- 人格韌性 你可能透過一些氣質測驗，或者人格特質分析來知道自己的優缺點，但這遠遠不夠。你的員工必須要對多種人格特質產生敏感度，並能夠有序有系統的透過挪移自己的行為、觀點，來預防、建立、拓展與他人的關係。
挑剔經濟，做見識與能力範圍以外的事
我們相信”頂級服務”與”奧客養成”是截然不同的思維，我還是喜歡Ritz Carlton對服務的主張：
“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.”
也因此，涅藍、亞太教育訓練網即將與北歐奧谷特在今年第一季推出『北歐古堡式服務講師國際認證班』，我們將北歐城堡服務美學帶到台灣來，**想要邀請有興趣擔任種子的講師們，一起參與並共同推廣。對於企業而言，也可以邀請你的內部講師來參與學習，讓你的員工，為客戶遞送更多高貴與真誠的款待，幫客戶『造夢』。
最後，還是歡迎對本週主題有興趣的朋友們，與我們交流您的觀點！