＂為什麼溝通會出錯的呢?＂
為什麼會產生問題？領導者最常見的問題是什麼？發生問題時，該如何面對與解決，又該如何向上通報呢？
當我們遇到問題時，需先確認真正的問題點是什麼，問對問題、掌握問題核心，才能夠提出解決問題的方案。藉由透視問題，釐清事情的真相，才能有效分析問題和思考解決，並且迅速向上通報。
透視問題找出真相：
根據馮天俊講師的觀察，會產生問題的原因，最主要是發生問題時，常把表象的人、事、時、地、物等「現象的描述」，當成問題處理，忘記掌握真實問題產生的傷害。處理問題時，應該要處理所謂的「問題點」，也就是會有傷害性或發生損失的因素，包括：金錢、法律刑責、生命安全，甚至是商譽等，而非先處理或檢討所謂問題事件的表象描述。
問題與原因分析：
處理問題時，領導者的位階不同，看待問題的層面或處理的方式，會有所不同，但在分析問題的步驟和技巧，主要判斷基準還是會依照該問題究竟會對企業帶來什麼傷害，包含：損失金額的多寡或是傷害嚴重性有多大等來進行評估。雖然每個企業對於問題處理問題決策模式和優先選擇各不同，但，若有危及金錢或是人生安全的部分絕對需要優先處理，以防止事件的不斷擴大。
透過問題點的分析，找出和確認問題點及傷害點後，便能確認哪些是首先必須被解決的，同時提出可行的決策。領導者對於最好的決策，常存有迷思，絞盡腦汁總想提出最好的。但，馮老師指出：沒有所謂最好的決策，「決策」只是一種選擇，只有所謂對目前最適合的決策。
向上回報技巧：
當問題剛開發生時，領導者向上回報的重點有兩項：首先，告知問題點是什麼，並且提出解決方案和處理流程，當然，最好能夠準備多個解決備案，讓主管有所選擇，並且徵詢主管意見。再則，告知待問題處理完畢後，會再向上進行報告。
至於問題處理後，又該如何向上報告呢？
馮天俊老師建議可以從以下「向上回報3技巧」來處理：
1. 告知結論: 也就是先告知問題已經處理完畢，讓上司安心。
2. 過程說明: 依照問題發生的經過，運用條例式的方式說明。如此可以讓上級感受到你的分析是條理分明，清楚陳述問題點。
3. 建議說明: 告知上級，為了避免之後又遇到相同的問題，因此可運用問題解決的3步驟原則，提出短期對策，中長期對策，以及預警系統和通報告系統各將如何處理。
好的領導者面對問題時不僅能夠向下領導員工、下達命令處理解決，在回報上级時，更能有系統、條列式的說明，並提出建議和改善對策，表現出積極的態度，讓上级感受其對公司的熱情和積極面。
取得美國LMI領導管理研究中心專業講師認證，具有多年基、中主管培訓經驗，以及業務人員與主管銷售訓練等實務經驗，現為亞太教育訓練網特約顧問。
出處：智谷顧問