節省勞力成本、加速服務效率，無人化服務場景遍地開花
在人際關係單純、民風純樸的鄉下，有時候會看到一間小小的店面，擺放著幾樣零食雜貨，無人看守、結帳，只在門口放著投錢箱的「良心商店」，能十年如一日地持續經營，單純是憑著人與人之間的信任。而同樣場景搬到繁華的都市，背後則需要投入不小的資金、以眾多先進的高科技來維持營運。
回溯這種「無人化」服務，投幣式的自助洗衣店、販售各式飲料零食的自動販賣機可說是元老級始祖；近幾年愈來愈常見、民眾較熟悉的則有加油站的自助加油區，餐飲店的手機線上點餐、機器人帶位與送餐，麥當勞的自助點餐與結帳機台，迪卡農、家樂福的自助結帳，機場的自助報到登機、自動快速通關服務，停車場出入口的車牌自動辨識系統，甚至連銀行的客服電話都是無人的智能客服……
上述無人化服務的場景你可能都不陌生，隨著科技的日新月異、AI技術發展愈趨成熟與穩定，加上前陣子疫情高峰，為降低人與人接觸可能帶來的傳染風險，與近年來少子化、高齡化導致勞動力短缺的推波助瀾，將無人化模式導入服務業可說是愈來愈廣泛、普遍，已成為新興的消費型態。台灣的相關案例或許讀者們都略知一二，那麼國外呢？下面就帶讀者們看看幾個國外有趣新奇、有擁有極致科技感的無人化場景實例，有機會說不定你也可以去體驗看看。
服務業虛實整合成主流
3個國外無人商店、機器人協助服務業案例分享
>>> 美國｜零售業應用AI的極致，拿了就走的Amazon Go
電商巨擘Amazon，於2016年12月宣布將開設無人化商店「Amazon Go」，經過一年多籌備，終於在2018年於美國西雅圖正式開幕、對外營業。來到Amazon Go外頭，你可能會奇怪，為什麼人們可以拿著商品放進提袋，來去自如的進出商店，既無排隊結帳的人龍、沒有收營員、收營機，更無人制止他們、警報器也沒有鈴聲大作。這是怎麼回事呢？
原來Amazon Go是使用了一套自家研發結合AI（人工智慧）、雲端運算、人臉辨識、大數據等科技的電腦視覺深度學習演算法系統，命名為「Just walk out」的科技。消費者在進入Amazon Go前，需先下載Amazon Go APP，註冊成為Amazon會員並綁定付款帳戶。來到商店口閘門口，只要開啟APP、掃描QRcode，便可進入店中在裏頭自由挑選商品，而店內天花板裝設的偵測系統和貨架上感應監測器，會追蹤每一位顧客的購物路線及挑選的商品，在虛擬購物車中自動新增或刪除商品，顧客購物完只要徑行帶著商品離開，APP就會自動計算帳單總額，從帳戶中扣款，顧客也能在事後於APP中查看消費明細，確認購物品項。
如此全自動化的結帳系統，實現了「拿了就走、自動扣款、瞬間結帳」，被形容是「搶劫式」無感交易情境。目前全美已經有20多間Amazon Go，皆設立在生活步調快速的城市中，如同台灣的便利商店，店內主要販售可直接食用的熟食、半成品、零食、冷飲等等，主要針對不想花時間在做飯的上班族為主要客群。
就在Amazon Go上軌道後，Amazon又在2020年開設了首間無人收銀的Amazon Go Grocery，搭載升級版的監測系統，將「Just walk out」模式推展至大型超市中，提供各種居家生活用品、生鮮食品等等，商品品項不僅更齊全，又能節省在一般大型超市排隊等待結帳的時間。如今Amazon更將這整套無人收銀商店Just Walk Out technology的技術開放授權購買，可說為零售業打開嶄新的一頁。
美國、澳洲、芬蘭｜魔女宅急便不是夢，Alphabet Wing快遞包裹從天而降
吉卜力動畫《魔女宅急便》中琪琪騎著飛天掃把將包裹送到窗口的畫面還在腦海中揮之不去，想像著哪一天網上訂購的貨品也能如此快速的從天而降，轉眼，Wing就來到家門前的庭院，將你的購買的商品垂吊下來。
Google母公司Alphabet旗下的無人機子公司Wing，自2017年起推出無人機外送服務，消費者只要透過Wing – Drone delivery APP選購所需的餐點、居家生活用品，自家開發的無人機便能快速將它們快遞到家門口，過程平均只需要10分鐘。
至於這台商用無人機Wing的設計也不簡單，黃白色的機身在空中非常顯眼，機身使用發泡材料包裹，避免意外墜落時傷及無辜，且有別於一般無人機需要足夠大小空曠安全的地方才能降落，Wing飛抵送貨地點時會減速並下降離地約7公尺高懸停，將包裹以繩索下放置地面，再自行收回繩索飛回。而執行任務時，Wing會控制在距離地面30～40公尺的高度，及該行政地區許可的空域中飛行，不會對一般客機造成影響。
至於飛行路線，就如同陸地有馬路、有交通規則，空中也需要良好的飛行秩序。有著和Google為關係企業的優勢，Wing靠著 Google 地圖建立了Unmanned Traffic Management（UTM，無人駕駛交通管理）系統，用來對空中的無人機進行統一協調管理，在無人機起飛前，能夠根據天氣、障礙物、空域管制等，自動規劃出一條安全的送貨路線。過程總總、一切的細節皆以「安全至上」。
在澳洲，Wing更與連鎖購物中心 Vicinity Centers合作，於閒置的大型超市屋頂設置無人機宅配平台，就如同「無人機機場」，讓起飛點由物流中心轉至購物中心，運送模式更快更有效率。
不過該公司的無人機快遞服務仍有其侷限，目前限制只能載重2.7公斤以內的輕量型物品，且考量飛行安全，高樓林立、電線桿、招牌眾多的大城市也不在服務範圍中，較適合地廣人稀的郊區，目前主要服務的區域為芬蘭赫爾辛基（Helsinki）、美國維吉尼亞州（Virginia）與澳洲的坎培拉（Canberra）與洛根（Logan）。
相較於長程開車採買或以汽機車外送，無人機快遞不僅更省時、快捷方便，還可以節能減碳。根據資料，截至2021年Wing就已經達成超過10萬件訂單的里程碑，而後遇上疫情高峰，業務量更是直線上升，未來有望擴大服務的地區，並和更多商家合作。
日本｜Henn na Hotel旅館，首間全面使用機器人的酒店
Henn na Hotel（日文：変なホテル）是日本的機器人連鎖旅館，主打「全面以機器人提供服務」，中文稱為「怪異酒店」、「奇怪的飯店」，日文「変」有「持續變化」的意思，寄予「不斷引進先進科技提供前所未有的互動和舒適性，為旅客帶來新奇的住宿體驗和驚喜」之期望。其第一間旅館在2015年日本長崎開幕，飯店內從接待入住、行李運送、退房等全由機器人一手包辦，為全球首間大規模使用機器人來服務旅客的飯店。
一走進飯店大廳，沒有主動招呼的接待員，反倒是以3D立體全息投影所浮現的角色—恐龍、忍者和管家；另一間旅館，櫃台後面則有跟真人一般的美女人形機器人和會說話的恐龍機器人，旅客可使用櫃檯前的多語言機台辦理入住及退房手續，一旁還有自助式的行李寄放裝置。在看看水族箱，裡面一隻隻機器魚優游水中，感覺既新奇又古怪。而房間採人臉辨識進入，能避免搞丟或忘記帶房間鑰匙的窘境；房內照明與空調可使用手機直接調控，亦有像Google Home一樣能回答問題的助理管家，更配備LG蒸氣電子衣櫥，省去洗衣的麻煩。
Henn na Hotel開幕後在全球引起熱議，話題、噱頭十足，且因價格經濟實惠，吸引不少人前往嘗鮮，後陸續又在東京、大阪、名古屋等大城市開設據點。
人機協作已在路上，人力配置、教育訓練等配套須有新規劃
在世界各國中，日本一直是機器人技術發展的領頭羊，機器人的生產和出口位居全球前列，因而無人化服務在日本社會面臨超高齡化衝擊、勞力成本高漲的情況下大放異彩也不足為奇，像是販賣各樣稀奇古怪商品的自動販賣機、全面使用機器人的咖啡廳、和Amazon Go有異曲同工之妙的DIME LOUNGE STORE及TOUCH TO GO等等，且在其他國家也不乏能簡單使用信用卡讓旅客自助入住的旅店。既然如此，為什麼要在第三個案例中介紹Henn na Hotel呢？
因為就在2019年，Henn na Hotel裁撤了酒店中大批機器人，改以人力服務，原因並非是生意不佳，而是機器人靈活應變的能力不足，旅客詢問的電話頻頻，造成人員的負擔，且機器人故障率太高、業者花在維修與保養上的經費，算下來根本不比雇用人力便宜，反倒衍伸出許多問題。
從Henn na Hotel的例子來看，在重視人情味、面對各種需求能夠彈性調整的服務業中，想要以機器人大範圍取代人類，絕非最佳解；和Amazon GO相似的——必須使用APP進出、無法使用現金付款的購物模式，亦形成消費門檻，且無人監管的情況下，也考驗公民素養。
由此看來，如何透過科技賦能人類、加速服務效率，在人機協作間找到最佳平衡，使兩者發揮各自優點，相輔相成，給消費者帶來良好的消費體驗，創造業者與消費者雙贏的方案，才是最佳路徑。
那麼就公司經營管理層面而言， 究竟HR在這波數位轉型、人機協作的浪潮下可以扮演什麼樣的角色、又會面臨哪些問題呢？從最基本的人機占比應該多少才最理想，既能提供顧客流暢的服務又兼顧人力成本，如何做出最適當的人力配置，都是必須提早佈局與思考的面向。另外在招募人才時要找到能夠勇於接受挑戰、適應人機協作之工作模式的新世代人才；針對現有員工面對工作模式、流程的轉變，應協助引導其調整思維，使其面對數位轉型擁有正面的態度，並規劃適合的教育訓練，協助學習和培養數位轉型下所需的新知識、新技能等等，都是HR工作中的挑戰，亦是展現HR專業的好機會。
面對來勢洶洶的數位變革，HR將是組織內推動轉型的重要助力與關鍵，透過好的策略規劃幫助企業盡快上軌道、保有競爭力，不畏各種挑戰。
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