這週的分享，Jimmy先講結論，策略會議需要多花時間討論客戶與市場，因為疫情帶動很多隱性變數。

『你們已經很好了，我都還不知道買我的書的人，是誰…』坐在對面的何飛鵬先生，在聽完我方簡報後，淡淡的說了這句。這個在民生東路的會談畫面，停留在我腦海裡已有8~9年了，每每聽到自己的客戶說：”跨部門難溝通難整合！””公司的客訴Policy有問題，Churn Rate沒人檢討！”，我都會想起這段話。

（當然，此時此刻的城邦集團，早已不可同日而語。）

彎道超車的案例將會更多 且無從防範

這次來真的。『供貨充足，一站購足』是很多電商強調的優勢，但隨著全球運能瓶頸，原物料的價格上揚，以及更多ESG要求等等等，缺貨狀況將會越來越多，你可以找本土Second Source, 競爭對手也會找，但是問題應該不只有缺貨，而是什麼是客戶真正想要的體驗。

”The Death of Cookies”, 這是前陣子Apple讓許多商家哀鴻遍野的心得，最近Alexa小姐說她也要退休了，可能也是看到流量的本質，還是體驗。

對了，也請大家猜猜看：日本最大的網路漫畫平台(47.8% market cap)，是哪一間？答案，不是小學館，不是集英社，更不是講談社，而是來自韓國Kakao集團旗下Piccoma。日本年輕人為什麼會選擇韓國的東西？理由很簡單，就是紙質漫畫的觀看方式，跟拿著手機跟平板的體驗，是絕對不同，更不要談這上面整條生產線，根本上的打破傳統製程，更貼近數位公民的核心。

沒有人要欣賞你的無效率，除了對手

我們可能很難一下子動員全公司的人，一起感受客戶真實樣貌，但我們必須要有計劃性的去安排組織內充滿這樣的對話。資源一定排擠，人力一定不夠，各部門一定有他的為難，部門間一定有政治考量，但這些就請先把握創新性激辯、最大公約數的共創，最後策略性的定調。

最後還是回到，你的策略會議互為成敗要件的對話，是圍繞著生存還是發展？

簡短分享到這，有興趣的大家，請參考『數據思考 Data Thinking 工作坊』以及『客戶體驗旅程策略設計坊』，可以搭配公司的策略會議推進來運用。這次的內容，也是幫商周知名專欄作家，陳藴芳Jessica老師內容做引言，歡迎大家閱讀『疫情後顧客早就「變心」了：你忙著做的其實是技術轉型，不是數位轉型⋯』。

最後問大家一題，元宇宙的顧客體驗，會是什麼？