不僵化的服務SOP，是創造品牌差異化的重要關鍵！

有溫度的服務流程的設定。要從現有的sop中，讓執行者以顧客的身分親驗所有的流程，並以顧客旅程的觀點尋找關鍵因子，而且要放寬顧客的設定，比如，鼎泰豐的款待sop中提供給顧客的是非常好的熱茶水，標準化的基數一視同仁，但顧客旅程的體驗是，如果我是不能喝茶的顧客，是否有別的選擇?而且不是等顧客開口要求，而是在流程中成為一個關照點，比如你覺得誰不能喝茶，孕婦、老人、小孩、或生病的人，雖然sop設計的提供是好茶，但對不能喝的人，他就不是”好”茶，因此，sop上就可以增加一個關照點，你看到這些人(上述可能不能喝茶的人)的時候，你的主動提供多樣差異選擇，(如倒一杯溫開水給吃藥的人)，那個喝到的人，會有一份感動與溫暖，這樣子服務的sop就不會是僵化的，所以以顧客服務旅程設計的關鍵因子，是一種體會、同理需求、創造觀點的人因考量，因為當我們把所有的消費者都視為”顧客”單一個體，那麼以同樣的sop的提供給顧客時，就會忽略人的差異的對待，所以，在服務sop設計時，先從顧客旅程思考，主要目標顧客的個別需求差異，我們如何放在sop的關鍵接觸與關照服務，是一個設計的開始，你想想如果是顧客藥帶拿出來，你送上一杯茶到他面前，等他開口跟你說，請問可以給我一杯溫開水嗎?服務人員的回答是，當然可以，聽起來就是官腔官調的”恩准”了，這影響的不只是沒有感動、也成為負面的記憶點。

5.一個公司如何想要創造差異化和特色，您會建議顧客如何做出差異化體驗

 這一題原則上與第4題有同質相關性，sop可以依照企業的流程標準設定，這其中會考慮到的是效率、成本、和執行能力，以顧客服務旅程的設計可以做到差異化和特色化，比如在與顧客的接觸點上，最早引用APP下單的企業，就是一個創造差異化的先鋒，(這其中就包含前述3項考慮)，但是否是特色(也就是無人可以比擬)就有待時間的考驗，有些企業有其基本的成功因素，比如搭飛機你在在乎的一定是安全、其次是準時、再來才是感受體驗，比如餐飲業，基本一定是食物要安全衛生好吃、接著是餐點要好吃?然後才會是服務的溫度，但是服務的溫度也是最大的破壞變數，也就是說，你的前面都很好，但是服務的溫度一但喪失心意，顧客如果有得選擇，你的前面二個重要因素，就失去競爭力了，因此回歸到我說的服務流程中需要把感動因子放入，成為差異化體驗，比如飯店的CI流程加入關懷確認(喜歡睡高枕頭還是低枕頭?)不是Q&A的詢問而是關懷的心意，那對顧客而言就是差異化體驗。