市面上的問題分析與解決工具有百百種，但為什麼學了這麼多工具，實際運用後還是常常無效呢？在解決眼前問題之前，很多人容易忽略一件事情，就是「先釐清什麼才是真正的問題？」
那麼，要如何確保你的團隊是否有往對的方向前進呢？在這篇文章中，我們將和你分享「如何正確的定義、辨識問題？」讓你能在一開使就切入要害，對症下藥！
一、愛因斯坦：「若給我1小時來拯救地球，我會花59分鐘來定義問題， 1 分鐘解決問題！」
當你聽到：我覺得公司留不住人 這是指1年以上員工還是新進人員？是個人感覺還是看到離職率驟升？若真驟升，那這個比較基準值，是跟哪一個時期比？是主管留不住人，還是公司留不住人？ 當行銷反應：近期新產品銷量下滑 近期是哪一段時間？下滑是跟目標比還是基期比？若當初沒考慮淡旺季來設定目標，這樣的下滑是合理的嗎？是個問題嗎？ 當你聽到：顧客服務投訴增加 這是指哪種類型的投訴？是涉及客服人員的態度問題還是技術支持問題？投訴的增長是短期現象還是長期趨勢？如果是長期趨勢，那麼是因為系統維護不夠頻繁，還是因為客服人員缺乏有效培訓？投訴數據是否顯示某些特定時間或事件後出現激增？
二、過度追求效率也是雙面刃？為何多數企業都不花時間「深入探究問題」？
根據研究，企業文化不鼓勵探究問題，大多來自：管理層不願面對問題、習慣掩蓋問題、只想解決短期問題、不碰長期複雜的問題。 現代企業常常過度追求效率，忽略了問題的本質。管理層為了迅速提升業績或表現，傾向於選擇快速的解決方案，而不是花時間去深入了解問題的根源。這種做法可能會短期內帶來一點改善，但卻忽略了長遠的成效，導致問題在未來重新浮現。
三、身為經營者，該如何破除公司文化，不深究問題的習慣？
主管必須積極創造一個開放的對話環境，讓問題能夠浮現並被深入剖析。 當員工們有看到問題，想要解決問題，但卻沒有人敢直言不諱地提出問題，這時候身為主管的你可以這樣做：
- 多舉辦腦力激盪的討論：放緩步調、態度放軟、耐心，若主管不擅長的話，可以請其他同仁協助。
- 鼓勵非正式對話：許多的創意往往會發生在最放鬆，沒有戒備的時候，例如：公司團康活動、茶水間、外面的咖啡廳．讓員 工最自在的情況下，分享他們的擔憂和建議，這能幫助主管更清晰地了解真實問題。
- 培養問題意識：對員工進行問題分析與解決的專業培訓，如：RCA（根本原因分析）和TRIZ創新問題解決理論等，提升他們的問題辨識和解決能力。
- 鼓勵批判性思考：定期舉辦思維訓練課程，鼓勵員工從多角度分析問題，如「六頂思考帽」和「蓮花圖法」，這有助於員工全面看待問題，培養批判性思考。
四、有什麼工具可以讓我們在探索問題時，能更加得心應手？
如何用魚骨圖，讓問題剖析變的更加輕鬆？
(一）工具一：魚骨圖
- 善用細化分析：魚骨圖中的「骨幹」和「細骨」，有助於識別問題的根本原因，而不是停留在表面的症狀，導致治標不治本，透過層層分析，讓真正的問題浮上水面，更能對症下藥！
- 將思考結構化：可以將問題的原因分類（如：人員、流程、設備、材料等），提供了一個結構化的框架，有條理地分析問題，也能從多個角度做切入探討。
- 將問題視覺化：以圖形化的方式將問題和潛在原因呈現出來，分析完成之後，第一時間能看清問題的全貌，同時也能減少因文字描述而產生的誤解。
（二）工具二：KT法
為何問題分析高手，都在使用KT法？
- 抹除所有感覺，只談事實：
- 問題分析：識別問題的症狀，確定問題的性質和影響。
- 原因分析：確定潛在的原因，使用「五個為什麼」等技術，層層深入找出問題根源。
- 決策分析：針對可能的解決方案進行分析和比較，選擇最佳解決方案。
- 潛在問題分析：識別可能出現的問題和風險，提前制定應對措施。
- 只讓數字說話：
藉由量化的方式來評估不同解決方案的利弊，這有助於降低主觀判斷的影響。
（三）工具三：Open Space Technology 開放空間技術
不知道問題出在哪裡嗎？『Open Space Technology』，教你從多個角度切入探討！
- Open Space Technology的精髓：專注當下、平等交流、全面探討問題
- 選擇議題：在一開始大家都可以自由提出自己關心的問題，且人人平等，沒有階層之分，確保每個人的想法都能被聽見。
- 從多個角度進行分析：透過來自不同背景的參與者，從各種角度切入討論，能發現許多盲點，讓問題的本質更清楚。
- 形成解決方案：在開放的討論中，迅速形成解決方案，並進一步在小組內深入探討，確保方案可行且有效。
- 制定行動計劃：集結所有人的想法，共同制定具體的行動計劃，將結果立即轉化為實際行動。
- 創造無壓力的環境．讓每個人的聲音都被聽見：
在無壓力的環境中，透過 Open Space Technology 擴展討論的深度與廣度，確保每個聲音都能為組織的發展做貢獻。
問題分析得夠透徹，愈能選擇更貼近事實的工具來解決。身為領導者務必要賦予員工更多的時間，也要培養更多的耐心、營造良好的溝通環境，如此一來，比較能夠多面向的去找到問題形成的核心因素。 武斷的直覺是領導者的天性，但是在創意的發想階段，會是好點子的殺手。因此多多練習『引導技能』與『傾聽技能』，這對領導者在營造『積極面對問題』，有絕大的幫助！ 作者：陳伊筠